Immer ein Ohr für den Kunden

Jenny hat etwas zu sagen. Sie verleiht ZEISS eine Stimme – und ein Lächeln.
"Sie sprechen mit dem ZEISS Kundensupport, guten Tag! Mein Name ist Jenny Rom, was kann ich für Sie tun?“
Die Antwort auf diese Frage ist ungewiss und immer wieder überraschend für sie als Customer Care Specialist im Bereich Consumer Products. Die Bandbreite reicht von überschwänglichem Lob für „das beste Fernglas aller Zeiten“ über eine ungeduldige Nachfrage zum Liefertermin des heiß ersehnten Kameraobjektives bis hin zu kniffligen Detailfragen.

„Gibt es für den Cinemizer noch einen Ersatz-Akku?“, hofft beispielsweise eine Zahnärztin aus Rostock. Sie lenkt mit lustigen Comicfilmen auf dieser Videobrille die (zumeist) kleineren Patienten während einer Behandlung ab. Nun ist das virtuelle Beruhigungsmittel in die Jahre gekommen und braucht einen neuen Energiespeicher. Theoretisch ein Ding der Unmöglichkeit, denn die 3D-Brille wird schon lange nicht mehr gebaut. Aber so einfach macht es sich Jenny nicht. Sie verspricht einen Rückruf und macht sich auf den Weg zu erfahrenen Kollegen und in dunkle Lagerhallen. Und in der Tat – eine ausgiebige Recherche und zwei Tage später ist das Ersatzteil auf dem Weg Richtung Ostsee.

Ich bin auf der Seite des Kunden. Aber jeder Kunde ist anders. Manche brauchen einen Rat, manche konkrete Hilfe. Ich versuche jeden Anrufer zu verstehen und sein Anliegen zu meinem zu machen. Dabei überlege ich mir selbst, wie ich den Kunden am besten unterstützen kann.

Freundlichkeit ohne Verfallsdatum

Manchmal greift Jenny auch zu unkonventionellen Maßnahmen: Wenn ein Anrufer allzu barsch ist, verspricht sie freundlich eine Recherche und einen Rückruf. Eine halbe Stunde später ist meist der größte Ärger verflogen und sie finden gemeinsam und konstruktiv eine Lösung. Durch verschieden Trainings hat sie gelernt, solche Situationen bestmöglich zu managen.

Kennt Jenny jedes Produkt aus dem Bereich ZEISS Consumer Products? Sie schüttelt lachend den Kopf: „Nein, dazu sind es zu viele. Von Ferngläsern über Film- und Foto-Objektiven bis zu Nachtsichtgeräten und Jagdoptiken haben wir eine breite Produktpalette. Und nicht zuletzt: Wir kennen kein Verfallsdatum. Wenn jemand ein altes ZEISS Fernglas auf dem Dachboden findet, dann kümmern wir uns gerne darum. Fast jedes unserer Produkte kann auch nach Jahrzehnten noch repariert beziehungsweise aufgefrischt werden.“

Gemeinsam sind wir freundlicher

Wieviel Psychologie gehört zu ihrer Arbeit? „Man muss nicht Psychologie studiert haben, sondern vor allem die Bereitschaft mitbringen, dem Gegenüber zuzuhören und sein Anliegen zu verstehen. Der Rest ist Freundlichkeit und Übung. Es ist schon eine Herausforderung, seinen Gesprächspartner nicht zu sehen. Dafür konzentriere ich mich ganz auf seine Stimme und seine Argumente.“

Man muss nicht Psychologie studiert haben, sondern vor allem die Bereitschaft mitbringen, dem Gegenüber zuzuhören und sein Anliegen zu verstehen. Der Rest ist Freundlichkeit und Übung. Es ist schon eine Herausforderung, seinen Gesprächspartner nicht zu sehen. Dafür konzentriere ich mich ganz auf seine Stimme und seine Argumente.

Am Anfang ist das Wort

Kommunikation zieht sich wie ein roter Faden durch Jennys Werdegang: von der Schülersprecherin über die Ausbildung bei ZEISS zur Kauffrau für Bürokommunikation bis hin zum Studium zur Managementassistentin; gefolgt von Controlling- und Assistenz-Aufgaben in der Halbleiterfertigungssparte und im Finanzwesen. Von dort wechselte Jenny in der Bereich Customer Care und wurde Ansprechpartnerin und Stimme von ZEISS. „Ich arbeite gern mit Menschen, in Teams und an gemeinsamen Zielen. ZEISS mit seinen komplexen Produkten und vielfältigen Zielgruppen ist für mich eine berufliche Heimat. Hier kann ich meine Talente einbringen, mich weiterentwickeln und hier bekomme ich Anerkennung: von meinen Kollegen, von meinem Chef und von meinen Gesprächspartnern an der Hotline. Zumindest von den allermeisten“, fügt sie lächelnd hinzu. Nach der Arbeit geht Jenny gerne mit den Kindern, dem Hund sowie je nach Tageszeit einem Fernglas oder einem Nachtsichtgerät raus in die Natur. Nicht als Produkttest, sondern einfach so zum Abschalten.

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