Wenn aus Beratung Vertrauen wird

Der Kunde ist König. Sagt man. Doch sicherlich hat jeder schon mehrfach die Erfahrung gemacht, dass diese Aussage nicht so richtig ernst gemeint ist. Nicht so bei Lisa. Bei ihr ist der Kunde wirklich König, egal was passiert. Und dieses Versprechen ist gar nicht so leicht zu halten. Denn Lisas Kunden kommen aus dem In- und Ausland und kaufen keine Maschinen, die in Serie produziert werden. Nein, sie haben spezielle Anforderungen, die mit individuell hergestellten Messmaschinen erfüllt werden müssen.

Lisa im Gespräch als Kundenbetreuerin für Kunden, Vertriebsgesellschaften und Kollegen von ZEISS weltweit.

Man muss international sensibel sein, denn Kunden und Kollegen aus dem Ausland haben oftmals eine andere Mentalität. Man muss unterschiedlich mit ihnen umgehen.

Und wenn ein Kunde mal ungehalten ist, weil etwas vielleicht nicht so lief wie erhofft, bleibt sie einfach locker und kompetent. Locker bleiben und einen kühlen Kopf bewahren: Das ist essentiell, wenn viele Aufgaben und Anfragen gleichzeitig auf einen einprasseln. Das Telefon klingelt, das E-Mail-Postfach quillt über. „Mein Arbeitsalltag ist oftmals hektisch und ich bekomme viele Aufgaben ad-hoc.“

Da hilft nur priorisieren und ruhig bleiben. Denn Lisa ist als Kundenbetreuerin Ansprechpartnerin für Kunden, Vertriebsgesellschaften und Kollegen von ZEISS weltweit. Jede Maschine, die bei ihr bestellt wird, ist ein Projekt. Und aus jedem Projekt lernt man dazu, entwickelt sich weiter. Lisa hält die Fäden zusammen, berät kompetent, erklärt Komplexes verständlich. Der Kunde soll natürlich möglichst wenig bis gar nichts vom Trubel mitbekommen, vor allem, wenn es mal zu Komplikationen kommt.

„Wir Kundenbetreuer kümmern uns, auf uns ist Verlass. Unser Ansporn ist es, aus Beratung, Vertrauen entstehen zu lassen“, betont Lisa. Aber dafür reicht natürlich nicht nur eine Person. Wenn Probleme im Projekt oder mit dem Kunden auftreten, dann muss Lisa sich auf das ganze Team verlassen können. Prozesse müssen eingespielt sein. „Das klappt bei uns wunderbar. Und je länger man dabei ist, desto einfacher geht es, desto mehr Leute kennt man und desto mehr lernt man dazu und weiß man.“ Gemeinsam finden sie die Lösung für jede Herausforderung.

Wir Kundenbetreuer kümmern uns, auf uns ist Verlass. Unser Ansporn ist es, aus Beratung, Vertrauen entstehen zu lassen.

Gemeinsam machen sie auch zunächst Unvorstellbares möglich. Zum Beispiel drei komplette Messmaschinen innerhalb von zwei Wochen liefern. Was sonst acht bis zehn Wochen pro Maschine dauert, haben Lisa und ihre Kollegen in zwei Wochen geschafft.

Ein verzweifelter Kunde rief beim Vertrieb an und erklärte, dass seine Lagerhalle abgebrannt ist und mit ihr drei Messemaschinen von ZEISS. Er bräuchte dringendst Ersatz.

„Das sind die Momente, in denen wir beweisen können, dass ZEISS nicht nur top Qualität liefert, sondern auch im Kundenservice punktet.“

Lisa und alle Beteiligten, wie Vertrieb, Logistik, Kommissionierung, Versand, haben angepackt, um eine Auslieferung in Rekordzeit zu schaffen. „Für den Kunden arbeite ich auch mal am regulären Prozess vorbei. Das muss in solchen Situationen dann halt sein. Und ich habe hier auch die Freiheit, eigenständig zu entscheiden. Zum Wohl des Kunden und zur Stärkung seines Vertrauens in uns.“

Und das Lob von den Kollegen, den Vorgesetzen und nicht zu allerletzt auch den Kunden, die ihre Dankbarkeit in E-Mails und Anrufen zum Ausdruck bringen, beflügelt Lisa für jede weitere Herausforderung. “Das zeigt mir immer wieder, wofür ich jeden Tag zur Arbeit gehe.“

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